Reakcje na krytykę mogą decydować o sukcesie w prowadzeniu działalności online

Według naukowców z Uniwersytetu Kalifornijskiego, opinie konsumentów w internecie mają duże znaczenie dla rozwoju biznesu. Wystarczy podwyższyć średnią ocen o pół gwiazdki, by odnotować 19-procentowy wzrost zainteresowania danym sklepem czy serwisem, niezależnie od profilu prowadzonej działalności. Wobec powyższych rewelacji, nie należy się dziwić, że sklepy internetowe walczą o poprawę swoich miejsc w rankingach, choćby o jedną pozycję.

Negatywne komentarze, opinie czy otwarta krytyka to dla wielu firm plama na honorze i powód do wstydu, dlatego przedsiębiorstwa starają się walczyć z krytycznymi opiniami wykorzystując wszystkie znane im metody. Pod koniec zeszłego roku takim nieczystym zagraniem „wsławił” się jeden z brytyjskich hoteli, gdy para spędzająca w nim swój urlop negatywnie odniosła się do stanu mebli oraz jakości serwowanych przez hotelowe bistro posiłków i czystości pokoi. Goście wyrazili swoje opinie na jednym z portali agregujących komentarze konsumentów, a właściciele hotelu zamiast konstruktywnie odnieść się do krytyki, nałożyli na swoich byłych gości 100 funtów grzywny.

Również w 2014 roku pewien gość weselny w miejscowości Hudson w stanie Nowy Jork, podzielił się swoimi krytycznymi przemyśleniami o lokalu, w którym odbywało się przyjęcie weselne, w internecie. Nie czekał długo na e-mail, w którym właściciele przybytku domagali się usunięcia opinii, pod groźbą nieoddania 500 dolarów wpłaconej wcześniej kaucji. Co ciekawe, obie historie nie skończyły się pomyślnie dla przedsiębiorców. Prasa i media społecznościowe szybko podjęły oba tematy i mimo wycofania roszczeń, wizerunek pensjonatów został trwale nadszarpnięty.

Przykłady niewłaściwych reakcji na negatywne komentarze można mnożyć. Wszystkie sprowadzają się jednak do wspólnego mianownika, którym jest trwała skaza na wizerunku i spadek zainteresowania wśród klientów. Jeśli zatem walka z krytyką metodą „ognia i miecza” nie przynosi rezultatów, jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami lub opiniami, by nie stracić w oczach innych, stałych lub potencjalnych klientów?

To oczywiste, że prowadząc działalność w internecie, firmy muszą liczyć się z tym, że prędzej czy później ktoś źle oceni ich produkty lub usługi. Groźby, jak widać, nie pomagają, zatem wypada sięgnąć po rozsądniejsze metody. Dobrym przykładem jest Apple, które po opinii blogera oburzonego faktem nie prowadzenia wymiany zużytych baterii w iPodach, zmieniło swoją politykę i umożliwiło zakup nowych części do swoich urządzeń.

Podobnie do giganta z Cupertino zareagowała kiedyś sieć Play, reagując błyskawicznie po negatywnym odzewie ze strony klienta niezadowolonego z czasu przenoszenia numeru. Rzecznik sieci przeprosił abonenta wykorzystując do tego media społecznościowe oraz ekspresowo wyjaśnił jego problemy z przeniesieniem numeru. Usuwanie negatywnych komentarzy to zła droga, zamiast tego zaś lepiej jest przeprosić niezadowolonych klientów, zadośćuczynić im w pewien sposób i przekonać o wyciągnięciu wniosków na przyszłość.

Warto pójść za przykładem Apple oraz Play i postarać się o przekonanie niezadowolonych do swoich racji i chęci zadośćuczynienia i poprawy. Taka taktyka może mieć tylko pozytywny wydźwięk. Zresztą, według Retail Consument Report aż 18 proc. niezadowolonych konsumentów staje się w konsekwencji lojalnymi klientami sklepów internetowych, jeśli te rozwiążą ich problem. Zdaniem Opineo zaś, ponad 60 proc. kupujących potrafi wybaczyć sklepowi potknięcia czy inne niedogodności, jeśli w zamian otrzyma rabat na inne usługi czy towary, pewien drobny upominek lub zwykłe przeprosiny.

Źródło: Opineo