Reklamacja towaru – prawa konsumenta

W tym artykule poruszymy następujące tematy:

• Czym jest reklamacja towaru?
• Czym się różni gwarancja od rękojmi?
• Kto może zareklamować zakupiony produkt?
• Jak wyglądają procedury reklamacyjne?
• Jakich zasad należy przestrzegać?
• Jakie wady nie podlegają reklamacji?
• Gwarancja czy rękojmia, co wybrać?
• Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

Analogicznie jak w przypadku poprzedniego naszego wpisu „Jak zwrócić towar kupiony przez Internet?”, do każdej przedstawionej tutaj informacji, będę załączał odpowiednie podstawy prawne – By każdy był świadomy, skąd wynika dane stwierdzenie. Dodatkowo skupię się na procedurze reklamacji z tytułu rękojmi, gdyż jej przepisy są bardziej klarowne i dotyczą wszystkich przedawców na terenie Polski. Przejdźmy zatem do meritum!

Czym jest reklamacja towaru?

Sprawa wygląda następująco – jeżeli w zakupionym przez nas produkcie pojawiła się wada fizyczna, to klient ma prawo to zgłosić do sprzedawcy/producenta z żądaniem naprawy lub wymiany produktu (niekiedy można żądać zwrotu części, ewentualnie całości wpłaconych środków – ale o tym później). Do tego celu należy skorzystać z prawa rękojmi bądź z gwarancji producenta.

Czym się różni gwarancja od rękojmi?

Zacznijmy od gwarancji producenta – Jest to dobrowolne oświadczenie dotyczące niezawodności towaru. Producent zapewnia, że w danym okresie określony produkt (lub jakaś jego część) będzie działać niezawodnie. Firma, która daje gwarancje nazywana jest gwarantem. Zgodnie z działem III (Gwarancja przy sprzedaży) Kodeksu cywilnego, gwarantem może być producent, importer, dystrybutor lub sprzedawca. Z tym, że ten ostatni może (ale nie musi!) być gwarantem. Taka informacja powinna być w oświadczeniu gwarancyjnym.

Rękojmia natomiast to metoda dochodzenia odpowiedzialności od sprzedawcy, w związku z odkrytą wadą fizyczną zakupionego produktu. Na podstawie działu II (Rękojmia za wady) Kodeksu cywilnego, rękojmią są objęte wszystkie towary konsumpcyjne, a sama forma reklamacji jest ustawowo uregulowanym sposobem dochodzenia roszczeń. Sprzedawca nie może w żaden sposób odmówić przyjęcia reklamacji (z wyjątkiem kilku specyficznych przypadków).

Podsumowując:

• Gwarancja jest dobrą wolą gwaranta, a rękojmia jest niezbywalnym prawem każdego kupującego względem sprzedawcy.
• Długość i zasady gwarancji w większości są ustalane przez gwaranta, rękojmia wynika z przepisów prawa i dotyczy każdego sprzedawcy (nawet osoby fizycznej!).
• Reklamacje z tytułu gwarancji składamy do gwaranta (trzeba odczytać w karcie gwarancyjnej, kto to jest), natomiast zgłoszenie wady z tytułu rękojmi zawsze składamy do sprzedawcy.

Kto może zareklamować zakupiony produkt?

Każdy kupujący ma prawo do reklamacji wadliwego towaru lub usługi. Przez kupującego mamy na myśli osobę fizyczną, która nie prowadzi działalności gospodarczej. Co ciekawe, od 1 stycznia 2021 roku również niektóre formy ochrony konsumenckiej przysługują osobom fizycznym prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą. Dotyczy to jednak tylko umów zawartych w związku z prowadzoną działalnością gospodarczą, które nie mają dla jednoosobowego przedsiębiorcy charakteru zawodowego.

Część z Was zapewne się zapyta „A co z przedsiębiorstwami? Jak w ich temacie wygląda reklamacja?”. Otóż sytuacji firm nie będę tutaj poruszał, gdyż nie jest to moja specjalność – Osoby prawne mają dużo ograniczeń i wyłączeń z tytułu rękojmi oraz gwarancji. W tym przypadku polecam konsultacje prawniczą.

Jak wyglądają procedury reklamacyjne?

Ogólnie rękojmię (ze względu na sposób rozwiązania problemu) możemy rozpatrywać dwutorowo. W pierwszej kolejności kupujący ma prawo do naprawy lub wymiany wadliwego produktu. Czasem się zdarza, że jedno z tych żądań może nie zostać zrealizowane – gdy naprawa wymaga nadmiernych kosztów lub gdy wymiana jest po prostu niemożliwa [Podst. praw. – art. 559 i 560 Kodeksu cywilnego]. Rzadziej bywa tak, że obydwa żądania nie mogą zostać zrealizowane. Jeżeli jednak tak się zdarzy, to wtedy klient może skorzystać z drugiej opcji – odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny towaru. W tym przypadku należy pamiętać o tym, że prawo do całkowitego zwrotu środków można żądać tylko wtedy, gdy wada ma charakter istotny/znaczący (lub sprzedawca nie może naprawić/wymienić reklamowanej rzeczy). Z obniżenia ceny natomiast możemy skorzystać na własne żądanie (gdy wiemy, że np. sami sobie naprawimy produkt), pamiętając o tym, by w piśmie reklamacyjnym określić kwotę, o którą ma być obniżona cena (z uwzględnieniem wartości towaru z wadą i towaru pełnowartościowego). [Podst. praw. – art. 560 i 561 Kodeksu cywilnego]

Jakich zasad należy przestrzegać?

Pierwsza sprawa, to termin złożenia reklamacji. Jeżeli zauważymy wadę w produkcie w okresie trwania rękojmi, to mamy rok na zgłoszenie tego zdarzenia [Podst. praw. – art. 568 § 2 i 3 Kodeksu cywilnego]. Zapis ten jest o tyle istotny, że jeżeli zauważymy problem z produktem nawet jeden dzień, przed zakończeniem rękojmi, to od tego dnia mamy aż 365 dni, by zgłosić sprawę do sprzedawcy. Oczywiście nie należy nadużywać tego prawa, gdyż kupujący powinien zgłosić sprawę bez zbędnej zwłoki.

Następnie należy sporządzić odpowiedni dokument. Ten może być w dowolnej formie, ale dla celów dowodowych, najlepiej zrobić to pisemnie. W dokumencie należy opisać zauważoną wadę i określić swoje żądania przewidziane w ramach rękojmi [Podst. praw. – art. 558 § 1 Kodeksu cywilnego]. Pismo reklamacyjne konsument powinien przekazać w dwóch egzemplarzach (by mieć kopię dla siebie – jako potwierdzenie wpłynięcia zgłoszenia) osobiście lub za pomocą listu poleconego (z potwierdzeniem odbioru).

W kolejnym kroku należy czekać na odpowiedź od sprzedawcy. Jeżeli w naszym piśmie zażądaliśmy naprawy, wymiany lub obniżenia ceny towaru, to sprzedający ma 14 dni kalendarzowych na skuteczne poinformowanie nas o swojej decyzji. W przypadku niedotrzymania tego terminu uznaje się, że reklamacja jest uznana [Podst. praw. – art. 561⁵ Kodeksu cywilnego]. Sprzedawca po upływie tego czasu nie może odmówić spełnienia żądania konsumenta, nawet jeżeli wada powstała z jego winy (np. zbił wyświetlacz w telefonie, czy rozdarł spodnie).

Jakie wady nie podlegają reklamacji? Kiedy rękojmia może zostać ograniczona?

Na pierwsze pytanie można odpowiedzieć krótko i rzeczowo – kiedy wada powstała w wyniku (nie)umyślnego i/lub fizycznego uszkodzenia sprzętu (przed takimi incydentami chroni zazwyczaj ubezpieczenie). Wtedy tracimy wszelkie prawa do roszczenia z tytułu reklamacji.

Sama rękojmia może zostać ograniczona, gdy mamy do czynienia z zakupem produktu używanego, bądź z pewnymi defektami/wadami. W pierwszym przypadku okres rękojmi może (ale nie musi!) zostać skrócony maksymalnie do roku. W drugiej kwestii ww. nieprawidłowości względem nowego produktu (np. wgniecenia, zarysowania, czy braki) muszą być jasno opisane w ofercie produktu i zostają one wyłączone z rękojmi. [Podst. praw. – art. 557 i 558 Kodeksu cywilnego]

Gwarancja czy rękojmia, co wybrać?

W większości przypadków (z mojego doświadczenia) lepiej korzystać w pierwszej kolejności z rękojmi. Jej zasady są jasno regulowane przez przepisy prawa i dokładnie wiadomo, jak wygląda procedura. Oczywiście nie oznacza to, że gwarancja jest gorsza – w tym przypadku nierzadko możemy liczyć na dłuższe wsparcie (3, 5, czy 10-letnia a czasem nawet wieczysta gwarancja), a niektórzy producenci potrafią dać naprawdę dużo od siebie w tej kwestii (naprawa do kilku dni, czy serwis w domu klienta).

Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

Sprzedawca od którego kupiłem produkt zakończył działalność. Co w takim razie z ewentualną reklamacją?

Zakończenie działalności gospodarczej przez sprzedawcę nie zwalnia go z obowiązków wynikających z przepisów rękojmi. Ustawodawca wyraźnie rozgranicza dwie kwestie – wykonywanie działalności gospodarczej, a realizacja obowiązków powstałych w czasie, gdy była ona prowadzona.

Jeżeli korzystam z rękojmi, to tracę prawo do gwarancji (i odwrotnie)?

Nie. Jedno prawo nie wyklucza drugiego. Jeżeli nie chcesz korzystać z jednego prawa, bądź nie udało Ci się uzyskać oczekiwanego rezultatu, zawsze możesz złożyć reklamację z drugiego tytułu.

Moja reklamacja została odrzucona! Co dalej?

Do każdej reklamacji można się odwołać. Procedura wygląda analogicznie, jak w przypadku pierwszej reklamacji z tą różnicą, że należy odpowiednio uargumentować, iż nasze zgłoszenie jest zasadne (można przekazać produkt na ekspertyzę do rzeczoznawcy, odwołać się do istotnych zapisów w Kodeksie cywilnym, czy poprosić o bezpłatną pomoc Rzecznika praw konsumenta). Jeżeli nadal zgłoszenie będzie odrzucane a wiemy, że mamy rację, to pozostaje już tylko kontakt z Rzecznikiem.

Sprzedawca w kwestii X nie dopełnił swojego obowiązku. Co wtedy?

Zasada jest bardzo prosta, gdyż prawo zawsze działa na korzyść kupującego. Sprzedawca nie odpowiedział na pismo w ciągu 14 dni? Reklamacja zostaje uznana. Sklep nie powiadomił o wadach sprzedawanego produktu? Można na nie reklamować towar. Firma zataiła pewne rzeczy przy transakcji albo nie dołączyła instrukcji obsługi do zakupionej rzeczy? Rękojmia zyskuje dodatkowe przywileje.

Jeżeli w Waszych głowach pojawią się kolejne pytania, to piszcie śmiało! Te często powtarzające się, dopiszemy do tego artykułu.

I znowu mała ciekawostka na koniec. Jeżeli wada pojawi się w ciągu roku od daty zakupu produktu, to domniemywa się, że wada istniała już w momencie wydania rzeczy klientowi (tzw. wada fabryczna). W tym momencie to po stronie sprzedawcy leży udowodnienie, że mogło być inaczej! [Podst. praw. – art. 556² Kodeksu cywilnego]

Od autora

Mam nadzieję, że każda złożona przez Was reklamacja będzie uznana i otrzymacie to, czego żądaliście w piśmie. Jeżeli jednak traficie na nieuczciwego, bądź problematycznego sprzedawcę, to pamiętajcie, że możecie skorzystać z usług Rzecznika praw konsumenta. W ostateczności – Sądy też są dla ludzi :).

Źródło: prawakonsumenta.uokik.gov.pl, ArsLege, Rzetelny Regulamin, Ustawa o prawach konsumenta